In einer Beitragsreihe für die Harvard Business Review Blogs befasst sich Adam Richardson, Creative Director bei frog design mit dem Begriff Customer Experience und beleuchtet diesen unter verschiedenen Aspekten.
Sein aktueller Beitrag befasst sich mit Customer Journey Maps, die am klassischen Salesfunnel orientiert die verschiedenen Touchpoints betrachten. Hierbei sollte für jeden Step vier Dinge betrachtet werden:
– Aktionen, welche die Nutzer an einem Touchpoint tätigen und wodurch sie weiterkommen,
– Motive, die Nutzer zu einem nächsten Step treiben,
– Fragen, die den Nutzer davon abhalten können zum nächsten Step zu gehen und
– Barrieren, z.B. struktureller oder ökonomischer Art die im Weg stehen.
Leider geht Richardson auf die nicht ganz wesentliche strukturelle Barriere Social Media nicht genauer ein. Jedoch verweist er auf eine alternatives User Journey Modell von Jakob Schneider und Marc Stickdorn, die gerade kurz vor Fertigstellung ihres Buches „This is Service Design Thinking“ sind.
Hier wird im Sinne des klassischen Kundenzufriedenheitsmodells nur zwischen Pre-Service, Service und Post-Service Phase differenziert. Dafür sind in der Pre-Service Phase die initialen Trigger nach Advertisment/PR, Social Media, Word-Of-Mouth und Past Experiences besser differenziert.
