Mit dem Research-Paper „Social CRM: The New Rules of Relationship Management“ liegt endlich mal eine solides, betriebswirtschaftlich fundiertes Auseinandersetzung mit dem Thema Social Media vor, die einem nach dem Lesen ein klares Bild davon gibt, wie man Social Media in Unternehmen strategisch entwickeln kann.
Zwar schwingt im Hintergrund immer der zentrale theoretische Ausgangspunkt mit, dass mittels Social Media das Thema CRM auf eine neue Ebene gebracht wird, aber auch CRM-fremde Geister können die aufgezeigten Erkenntnisse für sich nutzen.
Kernstück des Papers sind 18 Anwendungsfälle für Social Media entlang der Unternehmensfunktionen Marketing, Sales, Service&Support, Innovation, Collaboration und User Experience. Unterhalb einer Unternehmensfunkion sind diese wiederum von einfachen Anwendungsfällen (entry points to business value) hin zu komplexeren gegliedert.
Allen Anwendungsfällen unterliegen den Grundprozessen Monitoring, Mapping, Management, Middleware und Measurement, für die es die richtigen Tools zu evaluieren gilt.
Insgesamt für mich ein sehr empfehlenswertes Paper. Am besten ausdrucken, lesen und dieses Jahr immer griffbereit in der Schublade halten.
